Twitter - новые возможности 

http://devaka.ru/articles/twitter-hashtags-for-ecommerce

Автор гостевой статьи: Щербачев Михаил (@yozz_mike), специалист по продвижению веб-проектов, компания Promodo, Харьков.
Блог Михаила: http://dufresne.ru/. Данная статья рассматривает целесообразность использования Twitter в электронной коммерции, в частности, автор предлагает владельцам Интернет-магазинов внедрить Twitter в свой бизнес, использовать хештеги для продажи своих товаров и услуг, придерживаясь определенной стандартизации.
Несмотря на то, что многие компании уже используют хештеги в Твитере как дополнительный инструмент ведения своего бизнеса, Украина в этом плане отстает и, возможно, некоторых читателей эта статья подтолкнет к дальнейшим действиям.

Twitter – новые возможности в Украине

Твитер ворвался в жизнь украинских пользователей сравнительно недавно. Тем не менее, количество людей, ежедневно использующих микроблоги, постоянно растет. По данным Яндекс.Украина (октябрь 2010 года) за предыдущий год аудитория украинского Твитера выросла на 400%. Несомненно, количество людей использующих микроблоги будет с каждым годом только увеличиваться. Ведь именно Twitter позволяет быстро находить нужную информацию, а в последнее время является средством общения с различными сервисами и компаниями, которые отслеживают упоминание о себе в Твиттере, и стараются реагировать на отзывы клиентов максимально быстро.
Примером таких компаний является ПриватБанк, или известные хостинг провайдеры, такие как hostpro.ua, регистратор доменных имен nic.ua. Если вы отпишите обращение, или зададите вопрос в своем Твитере, и в нем будут упоминаться названия этих компаний, скорее всего вам перезвонят, либо ответят в течении 5-10 минут.
Иногда, даже общение с службой поддержки не дает такого эффекта, как простая запись в Twitter с претензией. Данные записи сразу публикуются и транслируются тем, кто является Followers данного микроблога. Быстрое реагирование на вопросы или претензии пользователей, транслирующих записи в твитер — один из показателей высокого качества сервиса, и способ повысить уровень доверия пользователей к услуге, предлагаемой данной компанией.

Что объединяет людей в Twitter?

В Твитере пользователей с похожими интересами объединяют одинаковые аккаунты людей или компаний среди followers. Например, поклонников Ивана Урганта (@urgantcom) более 100 000 человек, и все они видят его микрозаписи. В данном случае твитинг очень удобен. Особенно, если нужно как можно быстрей донести информацию до большой аудитории. Информация о конференции, событии или просто интересная новость. Благодаря копированию твитов из одного микроблога в другой информация распространяется с огромной скоростью.

Хэштеги

Хэштег (с англ.: hashtag) — специальная метка для сообщений в Твитере, позволяющая объединить разнообразные сообщения от разных авторов в единое смысловое целое. Хэштег выглядит как слово с символом # перед ним. Например: #tagname. Именно благодаря хэштегам в твитере образовываются целые сообщества по интересам. Например хэштег #seo используется более 30 раз в минуту. В день таких упоминаний может быть от 30 000. Подобных хэштегов в разных отраслях огромное количество.
Приведу пример использования хэштега в записи о бесплатной CMS системе Wordpress (hashtag #wordpress):

Рисунок 1 — Запись в Twitter с упоминанием Хэштега

Через несколько секунд в общем списке упоминаний опубликованная запись заняла третью позицию после закрепленных.

Рисунок 2 — Использование хэштега wordpress. Общая лента.

Благодаря хэштегам можно не только присвоить отметку своим микросообщениям, но и задавать вопросы тем, кто их отслеживает. Любой конференции, любому событию можно присвоить хэштег — и тысячи людей смогут собирать информацию о том, что на ней происходит в реальном времени.

Покупаем через Twitter

Как уже было сказано, Twitter — замечательное средство быстрого получения и донесения информации. Но что если с помощью него получать не только информацию, но иметь возможность заказать товар или услугу в своем городе? Задавать вопросы конкретному магазину или компании, заказать такси или еду без телефонного звонка. Обычно, чтобы найти что-то, нужно искать товар в поисковой системе, заходить на «не всегда» удобные сайты, искать контактную информацию, совершать звонок. В данном случае предлагается быстрый поиск информации, не выходя из своего Twitter.

Используя определенный вид записей в хэштегах, мы имеем возможность напрямую получать информацию от менеджеров магазинов и быстро заказать товар, услугу, узнать цены и возможности магазинов непосредственно в вашем городе и в реальном времени.
В каждой сфере услуг можно определить свои стандарты хэштегов, которые могут использоваться для записей потенциальных покупателей. Например, можно задать глобальный хэштег #buy_ua. Если покупатель ищет товар в Украине.

Рисунок 3 — Поиск товара в Украине, по хэштегу #buy_ua

Если покупатель нацелен на конкретный город, для него работает следующий вид записи:

где купить Asus K52jc, цены? #buy_kiev

Если вы знаете, что магазины отслеживают хэштеги, вы можете напрямую задать вопрос целой группе магазинов.

Asus K52Jc, нужны цены #buy_shop1 #buy_shop2 #buy_shop3

В данном примере запросы заданы сразу трем магазинам. Важен ответ каждого, именно от ответа зависит, стану ли я их потенциальным покупателем. Поэтому, в работе менеджера важны такие качества, как:

• Скорость ответа;
• Продающий, краткий, информативный ответ.

Таким образом, запросы о покупке товара условно можно разделить на три группы:

Рисунок 4 — Пример основных групп хэштегов для поиска товаров

Ниже приведены предлагаемые стандарты регионального распределения хэштегов метки «покупка» (на примере крупных городов Украины):

• Глобальный хэштэг — Украина: #buy_ua
• Глобальный хэштэг — Россия: #buy_ru

По городам:

• Киев — #buy_kiev
• Харьков — #buy_kh
• Днепропетровск — #buy_dp
• Львов — #buy_lv
• Одесса — #buy_od

Реакция интернет-магазинов

После отправки своего запроса покупатель ждет реакции со стороны интернет-магазинов, это может быть:

1. Ответная публичная запись;
2. Ответная личная запись (если покупатель является followers аккаунта интернет-магазина);
3. Телефонный звонок, в случае если ваш аккаунт в твитере привязан к базе клиентов конкретного магазина.

Менеджер интернет-магазина проверяет ленты с хэштегами на наличие сообщений с упоминанием товаров, которые есть в наличии этого магазина, либо обращениями к нему. На каждую такую запись он должен реагировать максимально быстро и постараться в 140 символов максимально полно ответить на вопрос потенциального покупателя, либо дать ссылку на более подробную информацию.
Сведения о хэштегах, которые отслеживает интернет-магазин, должны отображаться рядом с контактами.

Рисунок 5 — Пример размещения информации об отслеживаемых хэштегах

Каждому интернет-магазину рекомендуется размещать отдельную страницу о том, как правильно использовать хэштеги и для чего это необходимо. Инструкции должны быть рассчитаны не только для тех, кто является пользователем Твитер, но и для тех, кто ещё не зарегистрирован.

Такси через твитер? — Заказать без звонка

Пользуясь стандартами хэштегов можно вызвать такси или заказать доставку пиццы на дом. Для этого необходимо оставить следующую запись:

#taxi_kiev — определяем как стандарт поиска такси в городе Киев;
с2 — 18:50 (либо call too) — писать, либо звонить до 18:50;
Менеджер службы такси, которая отслеживает данный хэштег, предпринимает следующие действия:

1. Добавляет клиента в followers.
2. Пишет ответ, в котором может быть полезная информация о тарифах.

Если клиент заинтересовался именно данной службой, он переходит на ее страницу аккаунта в Твитере, взаимно добавляется в followers. После чего у него появляется возможность отправить личное сообщение.

В сообщении можно указать адрес, куда отправить машину, и оставить свой контактный номер телефона. При этом, в Твитере будет присутствовать подробная информация о службе, оказывающей услуги. Клиент может в любой момент перезвонить туда, и уточнить некоторые вопросы (например, в случае если такси задерживается).

Менеджер службы такси получит от вас сообщение, которое сразу можно давать на обработку водителю такси. После этого такси прибудет по нужному адресу, клиент получает личное сообщение с подробной информацией о машине.


Общее время заказа, не более 5-ти минут. Не нужно искать номера служб в различных городах, они сами найдут вас по хэштегу и предложат свои услуги, а вы сможете выбрать подходящее для вас предложение.

Twitter — новые возможности. Выводы

Благодаря использованию хэштегов покупка товаров через интерент станет ещё более быстрой и удобной. В первую очередь, это касается электронной техники: ноутбуки, мобильные телефоны, коммуникаторы и так далее. Покупатель получает новый, уже готовый инструмент для поиска товаров и услуг. Интернет-магазины получают потенциальные заказы и дополнительные продажи. Многие, кто будут искать товары через Твитер, уже будут знать, что конкретно они хотят. Начнут задавать вопросы по конкретным моделям. Если интернет-магазины начнут активно реагировать на хэштеги, их популяризация — дело нескольких месяцев.